FIDÉLISER SES CLIENTS EN 5 ACTIONS SIMPLES

Avant toute chose n’oublions pas l’essentiel : un client fidèle est un client content : de votre produit, services, accueil, espace de vente, qualité et professionnalisme de votre prestation, qui se sent choyé, unique… bref, un client bien servi. Au delà pour fidéliser des clients certaines techniques sont à connaitre et à privilégier.

On observe qu’en moyenne 20% de vos clients actuels seront à l’origine de 80% de vos futurs revenus (rappel bien connu du principe de Pareto, 1906). On constate néanmoins que de nombreux e-commerçants (ou pure players web) continuent de consacrer leur temps et leurs efforts pour l’acquisition de nouveaux clients. Je vous propose ici de découvrir ici comment fidéliser ses clients en 5 actions simples afin de les engager et donc de fidéliser.

#1 Impressionnez vos clients avec un programme de fidélité qui saura les récompenser vraiment

 76,82 % de femmes et 73,84 % d’hommes sont enclins à faire leurs achats dans une boutique proposant un programme de fidélité. Vos clients peuvent voir leur motivation d’achat boostée grâce à des surclassements gratuits, de nouvelles lignes de produits ou encore l’envoi ou l’essai d’un article qu’ils ne connaissent pas. Ces actions récompensant leur activité vont les surprendre positivement, susciter un intérêt plus fort et renforcer leur niveau d’engagement puis de fidélité.

La SNCF a mis en place un programme de fidélité qui permet aux clients d’accéder à 4 statuts de voyageurs qui diffèrent en fonction de la fréquence de leurs trajets. En fonction de leur statut, les voyageurs sont récompensés par des offres personnalisées tout au long de l’année (telles que des réductions, offres anniversaire, services bagages, offres de bonus, etc.).

#2 Offrez la meilleure expérience d’achat possible : l’effet « Whaouuuuu »

Selon American Express, 60 % des clients sont prêts à payer un peu plus pour une meilleure expérience d’achat : gratifiante et sécurisante. Assurez-vous que votre site web se charge très rapidement sur la plupart des appareils et optimisez votre tunnel de conversion. Rendez la navigation sur votre site la plus simple possible et signalez toutes les informations importantes concernant votre produit, les prix, les options de livraison et la disponibilité à chaque étape du processus d’achat. Par exemple, Amazon reste un exemple sur le marché e-commerce en offrant avec une expérience d’achat de plus en plus personnalisée et simplifiée.

En 2016, Amazon a d’ailleurs été récompensé de la note la plus élevée face à 4 autres grands acteurs du e-commerce en Angleterre pour sa fonctionnalité de recherche, sa page produit, son panier d’achats et le processus de paiement (rapport d’analyse comparative Maru/edr.)

# 3 LE PROMOGAMING® : une option interessante encore peu développée en France

Le PromoGaming permet d’offrir à vos clients une chance de gagner le remboursement de leur panier d’achat ou de remporter du cash grâce à un jeu qui s’affiche directement sur la page de confirmation de commande. Un lien émotionnel se crée alors immédiatement avec le consommateur de par l’aspect ludique et original de l’offre qui contraste avec les nombreuses remises reçues tout au long de l’année. Cette solution a également une influence sur le comportement du consommateur à long terme : la fréquence d’achat moyenne des joueurs et des gagnants est significativement plus élevée, et 70% des e-acheteurs exposés au PromoGaming déclarent que le jeu a une influence positive sur leur perception d’un marchand (source: Lucky Cart).

Par exemple, Franprix, un des leaders de la grande distribution en France, a par exemple lancé une campagne de PromoGaming® dans plus de 700 magasins. Tous les clients détenteurs de la carte fidélité avaient une chance de gagner le remboursement de leurs courses réalisées en magasin dés le jour même.

#4 Apportez votre valeur ajoutée en personnalisant vos offres

Personnalisez les produits proposés, la communication, les recommandations et les promotions en vous basant sur les habitudes d’achat de vos clients : parcours, tunnel et fréquence. C’est un moyen efficace d’augmenter votre taux de conversion. Selon l’agence Forrester, 77 % des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une marque qui propose des offres personnalisées. Pas une surprise mais combien de commerçants locaux ont une analyse puis une offre par segmentation de clients ?  Alors, n’hésitez pas à inviter vos meilleurs clients à des soirées événementielles privées (ex. j’étais au château d’Arcangues la semaine dernière invité en VIP pour écouter une intervenant de grande qualité), proposez des offres promotionnelles à vos clients occasionnels et envoyez des offres de réactivation à vos clients inactifs.

#5 Soignez votre service client

Proposer un bon service client signifie faire un effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins : 76 % des consommateurs estiment que le service client d’une entreprise reflète l’importance qu’elle accorde à ses clients. Assurez-vous qu’il existe un moyen simple et accessible pour que vos clients communiquent avec vous afin de les aider à trouver les meilleures solutions à leurs questions et problèmes.

N’oubliez pas le bouche à oreille aussi mais privilégiez celui qui sera qualifié. C’est à dire transmis par des ambassadeurs de votre boutique, marque ou enseigne. Selon le Credo, 67 % des clients mentionnent les mauvaises expériences comme motif de désabonnement/désactivation d’un service. Ainsi, les personnes qui ont connu de mauvaises expériences avec un service clientèle étaient plus enclins à en parler négativement sur leurs réseaux sociaux que ceux qui avaient vécu de bonnes expériences. Les clients partagent 45 % de leurs mauvaises expériences avec les services clients et seulement 30 % de bonnes expériences sur les réseaux sociaux (source: zendesk). Il suffit de consulter les avis clients d’un site de réservation de voyages en ligne (…)

#6 Utilisez les réseaux sociaux pour engager vos client

Les réseaux sociaux sont un autre levier pour construire des relations fortes avec vos clients. Si vous avez déjà fédéré une communauté, profitez-en pour leur présenter vos nouveaux produits et services, pour les informer, par exemple via Facebook, Instagram et/ou Twitter, de vos promotions en cours ou de vos dernières nouveautés. Essayez d’intéresser vos clients via des offres personnalisées telles que des rencontres ou des événements spéciaux, lors desquels vous pourrez valoriser vos produits en partageant des astuces sur la façon de les utiliser. La marque Feelunique UK (plus de 73 000 followers sur Twitter) communique régulièrement sur des événements « Masterclass ». Ces sessions live chat (achat direct en live à un moment propice de la journée) permettent aux internautes de poser toutes leurs questions à des experts en cosmétique. L’enseigne se positionne en tant que véritable conseiller pour ses clients. la valeur ajoutée est déterminante.

Prenez soin cependant de ne pas adopter une approche trop commerciale : restez centré(e) sur votre relation client et non sur la vente. Réagissez vite aux commentaires négatifs sur votre réseau social et interagissez en permanence avec vos clients. Cela renforcera votre relation client et augmentera l’authenticité (confiance) de votre communauté. Et au delà contribuera à un meilleur référencement digital.

Ne perdez pas de vue votre bien le plus précieux : le client !

Un slogan accrocheur ou une large gamme de produits ne suffisent plus pour satisfaire et fidéliser votre clientèle. Vous devez comprendre le comportement de vos clients avec de plus en plus d’expertise afin d’accroître leur sentiment de satisfaction, créer un effet « Whaouuuu », permettre l’engagement et de fidélité à votre magasin, enseigne ou marque. 

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