EVOLUTION DU RETAIL en 2018 : retour sur le Paris Retail Show

Quel sera l’évolution du retail en 2019 dans l’exogame ? Suite au Paris retail Show 2019 nous avons déjà quelques pistes qui ne font que confirmer une tendance de fond observée déjà depuis 2 à 3 ans. En France mais aussi en Nouvelle Aquitaine et au Pays Basque.

Ce qu’il faut retenir de l’évolution du retail pour faire évoluer votre boutique se trouve dans les prochaines lignes…

Les enjeux en 2019:

  • Une distribution intelligente de la data sur l’ensemble de la chaine de valeur > Hyperpersonnalisation
  • Un besoin de faire évoluer l’expérience en magasin > Tablettes connectées mais aussi Robots
  • L’optimisation de la logistique > Smart Shelves, Robotisation et un large choix d’options de livraison (omnicanal)
  • L’enjeu de l’innovation est devenu culturel > Multiplication des POC & Accompagnement des collaborateurs

Quelques surprises sont aussi à noter lors de cet événement Parisien:

  • L’importance de la robotisation : le CES de Las Vegas ayant clairement mis le cap sur leur utilisation
  • L’avancée dans les smart-shelves (La donnée est-elle protégée et anonymisée correctement ?) =) Voir la vidéo de Forbes sur les applications smart selves @
  • Le besoin grandissant d’applications à commande vocale pilotée (ou pas) par son smartphone

Le Paris Retail Show a laissé place au NRF 2019 Retail’s Big Show de New York la semaine derniére qui se présente comme le plus grand salon Retail au monde. Rendez-vous incontournable pour les enseignes de la distribution et des produits de consommation, le salon a rassemblé plus de 16,000 enseignes. 

Outre les géants, comme IBM, Microsoft, SAP ou Salesforce, les véritables stars du salon sont les startups et autres entreprises innovantes. Il est important de noter la discrétion de certains acteurs majeurs du Retail comme Amazon ou Alibaba qui se sont contentés de présenter respectivement leurs solutions Web Services et un prototype de magasin connecté. La discrétion de ces deux géants témoigne du fossé qui existe entre les Retailers classiques et ces acteurs du web, pour qui l’innovation est le cœur de métier. Cette segmentation est assez naturelle mais elle doit interroger sur le clivage grandissant des deux modèles de distribution (…)

Parmi la masse d’information perçue pendant ces trois jours d’échanges et d’écoute, je vous propose un aperçu des tendances qui façonneront le Retail en 2019 et sans aucun doute dans les années qui suivent.

La data, au cœur de la stratégie court et long terme

Depuis plusieurs années déjà, la croissance de nouveaux acteurs et le développement d’une offre expérientielle sur le web encouragent les magasins traditionnels à proposer une offre nouvelle expérience d’achat centrée sur le client. Mais la donnée client n’est déjà plus utilisée exclusivement pour la prise de décision générale. Les startups cherchent aujourd’hui à rendre accessible et utilisable la donnée dans toutes les strates de la chaine de valeur.

Si l’analyse en temps réel et l’Intelligence Artificielle étaient certes des sujets abondamment discutés, ils semblent être devenus la norme dans les sociétés tech. En revanche, en observant les offres des startups, nous pouvons affirmer que les solutions de communication entre le triptyque force de ventes – consommateurs – Management étaient au centre des préoccupations des grandes enseignes. Logique lorsque l’on sait que 49% des retailers désignent l’amélioration de l’expérience client comme la priorité 2019.

Certaines startups par exemple, automatisent les processus d’exécution retail et améliorent la communication entre toutes les équipes : dans les magasins, au niveau du siège et sur le terrain. La solution offre aux enseignes et aux marques une vue en temps réel de leur réseau de points de vente pour piloter, avec leurs équipes terrain et magasin, leur performance commerciale et garantir en permanence la meilleure expérience client dans l’ensemble des réseaux de distribution.

Mystore-e, une startup israélienne sélectionnée dans le cadre de l’Innovation Lab cherche quant à elle à mettre l’intelligence artificielle (via le deep learning) au service des gérants de boutiques pour améliorer la communication et l’exécution.

Plusieurs pistes d’évolutions de l’expérience client dans le retail

En magasin, l’expérience client a déjà évolué. Beaucoup de solutions sont proposées pour « réenchanter » l’expérience client en magasin grâce à la bonne analyse et déploiement de la data aussi bien pour le client final que les forces de vente. Craignant la montée des digital players, les enseignes poursuivent différentes initiatives. Mise à part la personnalisation des offres marketing, de jeunes pousses françaises proposent des expériences différenciantes en magasin.

Se concentrant sur les acteurs du luxe, My little John propose par exemple un panel de solutions digitales en magasin. Grace à Smart Pixels, les clients peuvent concevoir des vêtements personnalisés et voir leurs créations projetées sur un vêtement réel. L’équipe de Kylii Kids quant à elle, se spécialise dans la création d’espace digitaux adaptes aux enfants. D’autres initiatives innovantes permettent de connecter l’acheteur digital aux conseillers en magasin.

Alors que je m’attendais à voir de nombreuses initiatives en AR/VR (Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle), c’est l’apparition des robots en magasin qui semble être à nos portes de magasins. Leur utilité n’est pas toujours clairement définie, mais en revanche dans la chaine d’approvisionnement pour la gestion des stocks ou des entrepôts, les robots étaient mis en avant dans de nombreux stands dont celui bien sur d’Amazon. 

L’hyper personnalisation rendue possible grâce à l’optimisation de la logistique dans le retail

Qu’il s’agisse de rayons dits intelligents, d’automatisation de la chaine d’approvisionnement, ou de modèles prédictifs pour la gestion des stocks, les enjeux logistiques sont cruciaux dans l’évolution du retail.

Qopius, leader français en Computer Vision appliquée aux rayons permet aux marques et géants de la distribution de suivre leur stock et optimiser leur réapprovisionnement en utilisant des caméras et des robots. Il ne fait aucun doute qu’inspire par Amazon Go, les solutions de suivi des stocks et des rayons, deviennent la norme. La question majeure qu’il reste a régler sera celle de la confidentialité & protection des données, en particulier dans toutes les technologies utilisant la reconnaissance d’image.

Naturellement, de nombreuses entreprises proposent des solutions gestion du dernier kilomètre qui permettent d’optimiser les flux sur chaque point de vente.

Le sujet n’est pas la Tech mais surtout la culture d’entreprise retail

Le défi majeur n’est plus dans le rapport à la technologie. L’idée que l’innovation et la technologie seront au cœur du retail de demain fait un consensus absolu. En revanche, comme l’indique le PDG de Target, « il n’y a pas encore de substitut à la connexion humaine. Nous avons 350,000 employés consacrés à aider nos clients au quotidien ».

L’évolution du retail  est désormais directement associé à celui de la culture d’entreprise, de l’accompagnement du changement et de la transformation des enseignes de la distribution. Que ce soit dans la mise en place de stratégie digitale au sein des forces de vente ou dans la stratégie globale d’innovation, la clef du succès est dans la culture d’entreprise. Pour cela l’entreprise doit être conseillée par un cabinet de stratégie digitale et idéalement un conseil en développement commercial et marketing comme le cabinet Alteem

Pour innover et développer des stratégies centrées sur le client les acteurs du retail doivent accompagner l’ensemble des collaborateurs à apprendre à intégrer la prise de risque, l’initiative et la répétition du processus commercial et de gestion de la relation client. Les entreprises les plus avancées en termes d’innovation sont celle qui ont su entrer dans un modèle rapide et agile du ‘fail fast and learn’  (Se tromper rapidement et apprendre de ses erreurs).

Il semble que les enseignes européennes de retail -et surtout Françaises- adoptent un petit peu plus lentement ce modèle dans leur stratégie de développement. Nul doute que la collaboration avec les startups et entreprises high tech continuera de s’accélérer et deviendra centrale, comme aux États Unis pour la mise en place de stratégie  orientée client. Pour moi les deux vraies questions, et peut être celles qui m’intéressent le plus,  sont:

  • Quelle sera la vraie place (légitime) du consommateur dans sa préférence d’achat ? 
  • Pourrons-nous conserver un commerce de proximité créant du lien social dans nos centres villes ?
Soyez certains que le cabinet Alteem aura à coeur de conseiller ses clients retail dans une orientation client forte et dans un souci de service de proximité et de relation humaine forte.
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