J’ai plaisir à vous présenter ici une sélection de 15 études sur les tendances observées en 2013. Une liste fort intéressante d’enseignements…

– Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d’aujourd’hui

L’Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d’utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d’étape sur son parcours et de la problématique rencontrée.

– L’effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

La mesure de l’effort client est aujourd’hui incontournable dans la relation entre la marque et le client. L’AFRC et le cabinet de conseil GN Research ont intégré l’indicateur Customer Effort Score dans le premier Baromètre de l’Effort Client.

– Les entreprises s’ouvrent aux nouveaux canaux de la relation client

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l’étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d’investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio.

– Le drive et le « click & collect » séduisent enseignes et clients

En 2012, près de 70% des 90 principales chaînes de distribution française avaient leur propre site marchand, selon Xerfi. Elles ont en particulier adapté leur offre en proposant des services de drive et retrait en magasin. Le nombre de points de click & collect est désormais supérieur à 2100 unités.

– Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Toujours autant utilisé mais décrié, le téléphone est en mal de popularité face à de nouveaux canaux qui montent en puissance. Le click-to-call, les applications mobile et les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu lorsqu’il s’agit de générer de la satisfaction client.

– Les programmes de fidélité s’invitent sur les réseaux sociaux

En 2013, 80% des marques disposent d’un programme de fidélité. Parmi les tendances émergentes dans l’univers des programmes de fidélisation, le benchmark réalisé par Vertone révèle l’utilisation croissante des réseaux sociaux.

– Expérience client : attentes et challenges

Interactive Intelligence a réalisé une étude internationale auprès des consommateurs et des entreprises pour obtenir leurs points de vue respectifs en termes d’expérience client.

– La fonction relation client conserve son dynamisme

L’Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d’ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives d’activité des responsables de la relation client en 2013.

Zoom sur les principaux enseignements.

– Pour les clients, l’infidélité n’est pas une fatalité

Selon une étude d’Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation.

– Les internautes favorables à la modération sur Facebook

Si les marques évitent de modérer leur page Facebook, elles se heurtent à un engagement moins fort de la part de leurs fans. Telles sont les conclusions de l’enquête réalisée par Opinion Way pour Netino, spécialiste de la modération.

– Les dirigeants d’entreprises françaises misent sur les données

Les chiffres de l’étude réalisée par l’Ifop indiquent que les patrons français négligent de moins en moins l’utilisation des données. Nous savons que leur collecte et leur utilisation sont des enjeux majeurs de toute action marketing.

– Avis de consommateurs : la défiance s’accroît

Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d’être à l’origine de ces faux avis.

– 52% des consommateurs n’utilisent pas leurs cartes de fidélité

La majorité des consommateurs détient entre trois et dix cartes de fidélité. Pour autant, ils ne les utilisent pas toutes. Et s’ils ne devaient en choisir qu’une, ils privilégieraient celle de leur hyper ou supermarché. Tels sont les résultats de la troisième édition du Baromètre de la Fidélité.

– Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Markess International a présenté à l’occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée  » les clés du succès des interactions clients cross canal à l’heure d’internet et du mobile « . Une mine d’informations sur l’évolution des attentes en matière de relation client.

– L’évolution des habitudes d’achat des Français entre 2012 et 2013

Cette seconde édition de l’étude Omniretail menée par Ipsos pour CA Com montre notamment que les Français plébiscitent la tablette, que les achats en ligne gagnent du terrain ou encore que les points de ventes physiques séduisent toujours autant.

Rendez-vous en 2014 avec #Alteem pour cette fois-ci créer la tendance, ensemble.