CONVAINCRE AU TELEPHONE : 5 conseils express et un rendez-vous en 30 secondes.

Si vous gérez une entreprise de services ou de vente de produits, il vous est certainement déjà arrivé de contacter certains prospects par téléphone : le phoning. Ce fameux phoning est toujours vécu comme un moment qui génère du stress.

L’enjeu du phoning est essentiel puisque convaincre un prospect au téléphone exige que vous intégriez à vos compétences 4 principes fondamentaux :

• la patience pour affronter beaucoup de blocages (ex. l’assistante)
• le courage pour affronter vos propres craintes et votre stress (ex. que vais-je lui dire ?)
• la persévérance pour convertir le prospect en client après un long processus (ex. je ne vais pas encore rappeler quand même ?)
• et enfin de l’audace pour composer le numéro de votre prospect avec la certitude de réussir votre coup (ex. cette fois-ci c’est la bonne !)

J’ai plaisir à partager avec vous 5 conseils express pour vos opérations de phoning et convaincre votre prospect . Et ainsi lui permettre de vous rencontrer pour défendre votre service ou votre produit.

# Préparez parfaitement votre entretien téléphonique

Pas d’improvisation. Pour ce premier contact tout doit être préparé avec minutie.

Vous devez anticiper les réactions de votre interlocuteur et savoir quelle réponse opposer pour garder le fil de la conversation afin de la conduire où vous le souhaitez.

En d’autres termes, vous devez vous préparer d’un point de vue technique mais aussi mental.

# La préparation technique

Tout d’abord il sera nécessaire de connaître ou avoir une idée des forces, des faiblesses ou des grands changements dans l’entreprise de votre cible avant de la contacter. Quelques recherches sur le web s’imposent donc.

Pour parvenir à convaincre un prospect au téléphone, vous devez tout d’abord établir votre script d’appel. Il s’agit d’un ensemble d’informations présentées sous forme de guide qui va vous servir tout le long de l’entretien.

Le script d’appel intègre les différentes questions que vous aurez à poser au prospect suivi des possibilités de réponses que ce dernier pourra vous donner afin de ne pas vous sentir pris(e) au dépourvu.

Le but de cette trame étant de ne laisser aucune place à l’improvisation pendant les échanges et garder de la fluidité.

Le milieu dans lequel vous vous trouvez pour effectuer l’appel a aussi son importance dans la préparation technique. Vous devez faire en sorte de vous mettre dans un environnement qui ne puisse pas influencer la qualité de la conversation. Sans être forcement dans un bureau Fen-Shui, la crainte du bruit, d’une personne qui entre, de la confidentialité des échanges ou du temps qui vous presse, ont une effet négatif qui s’entend.

Vous devez aussi réguler votre débit de parole ainsi que votre timbre vocal, adopter un rythme adapté (voix plus forte sur certains points, plus monocorde sur d’autres et des pauses pour laisser votre interlocuteur poser sa réflexion). Avoir une bonne diction est tout aussi essentiel afin de pouvoir être agréable à écouter.

Dernier point : gardez proche de vous de quoi noter et les éléments légitimes que le clients pourrait vous demander : prix, documentation, fiche technique, exemple de réalisation. Soyez donc prêt à les consulter ou mieux, lui envoyer en même temps sur son e.mail (…)

# Se préparer mentalement

Convaincre au téléphone peut générer du stress en amont. Mais le fait d’en connaître les tournures possibles peut vous calmer et vous procurer de l’assurance. Vous devez donc répéter le processus à plusieurs reprises.

Et il ne faut pas perdre de vue le fait que votre humeur joue un rôle important dans le fil des échanges. Il vous faudra, pour ainsi dire, avoir de l’assurance, mais aussi conserver une humeur stable quelle que soit celle de celui qui se trouvera à l’autre bout du téléphone.

Si vous arrivez à rester calme, c’est déjà une bataille de gagnée. Au moins sur vous.

N’oubliez pas qu’une conversation pour convaincre un prospect au téléphone ne se passe pas toujours comme on le souhaite, c’est même rarement le cas. Le fait de noter vous permettra de ne pas perdre de vue les objectifs que vous vous êtes fixés dès le départ, et de vous adapter très vite aux différents changements qui surviendront.

# Qualifiez les prospects à contacter

Il convient à ce niveau de préciser qu’il ne s’agit pas de qualifier tous les prospects ou de procéder ainsi dans tous les processus de prise de contact par téléphone.

Il est tout à fait inutile d’aller qualifier un prospect pour une marchandise accessible à tous. Le processus ne reste valable que lorsque le produit en question engendre un certain coût pour l’acheteur.

Qualifier le prospect revient donc à vous assurer du fait que votre cible est dans le besoin du produit ou du service que vous vous apprêtez à lui proposer et qu’il est aussi en mesure de l’acheter.

En pratique, si vous disposez d’un logiciel CRM (Gestion de la Relation Client) vous aurez un peu plus de facilité à vous en sortir à ce stade.

Convaincre un prospect au téléphone exige que vous connaissiez son profil et le digital va ici bien nous y aider. Un CRM (ou les réseaux sociaux) vous permettent d’avoir ce genre d’informations à portée de main.

Avec un tel outil, vous avez la possibilité de définir vos critères de qualification en tenant compte du produit ou du service que vous proposez à la consommation.

# Convaincre à l’aide d’un message court, une punch line claire

Le but de ce type de message est de marquer l’esprit du prospect. Au lieu d’un long discours pour convaincre un prospect au téléphone optez pour un discours qui s’articule autour d’un message court et concis.

Ce n’est pas toujours une tâche aisée puisque le discours doit englober tous les paramètres de votre produit ou de votre service. Pour cela, vous allez essayer de relever ce qui vous semble le plus vendeur avec produit.

L’objectif est de formuler un résumé accrocheur et facile à retenir. Cela doit être percutant (un effet Whaouuuu) c’est cela même le concept de la punch line.

Le message ainsi formulé devient en quelque sorte le slogan ou base-line du produit. Vous devez en toute intelligence savoir comment l’insérer à l’entame de la conversation.

Dans le cas où vous enverrez des SMS ou des mails à votre prospect en dehors de la communication téléphonique, ce message devra l’accompagner.

S’il est bien élaboré, à lui tout seul il peut convaincre en partie un prospect.

Pour cela, un message marketing pour convaincre un prospect au téléphone doit s’appuyer sur quelques aspects importants.

# Tenir compte de la cible

A l’instar de votre produit qui ne s’adresse pas à tout le monde, le message qui l’accompagne est aussi ciblé à votre interlocuteur.

Si le message ne s’adresse pas à la cible, le produit risque d’attirer l’attention de ceux qui n’en ont pas besoin ou au pire des cas de n’intéresser personne. Ce serait dommage non ?

# L’objectif du message

Il s’agit de faire savoir à la cible ce que vous lui proposez. S’agit-il d’un nouveau produit ou d’un nouvel aspect d’un produit déjà consommé ?

Plus le message aura un objectif unique et précis, plus il gagnera en efficacité auprès des prospects. Mais ce n’est pas tout. Puisque le produit est censé constituer une solution à un problème, cela doit aussi transparaître dans le message.

# Rester dans le vrai

Convaincre un prospect au téléphone en usant d’arguments mensongers n’est pas vraiment conseillé en marketing.

Il est primordial de dire la vérité.

De plus, il faut s’inscrire dans une durée assez longue, d’où la nécessité de se donner le temps et la peine de trouver le bon message. Le dernier paramètre à intégrer sera surement l’authenticité.

# Identifiez les objections du prospect et y répondre

Comme nous l’avions déjà mentionné plus haut, beaucoup de barrages se présenteront sur le chemin. Qu’un client soit qualifié pour votre produit ne signifie pas qu’il se laissera facilement emballer par votre joli discours.

Dans le script de la conversation téléphonique que vous avez élaboré, vous devez imaginer les possibilités de barrages ou d’objections que le prospect est capable de vous opposer.

C’est en cela qu’il est important de vous renseigner à son sujet avant d’établir le contact téléphonique.

Cependant, quand bien même vous aurez fait ce travail préalable, votre liste d’objections ne sera pas exhaustive. Il va donc falloir faire preuve d’intelligence et de présence d’esprit pour garder un argumentaire solide.

Certains spécialistes du marketing expliquent à cet effet que les arguments dont le commercial a besoin pour convaincre un prospect au téléphone se trouvent dans les objections de ce dernier. Il faut donc non seulement poser les bonnes questions, mais aussi avoir l’art de la reformulation.

# Souriez au téléphone, ayez une posture bienveillante

Si jusqu’ici vous avez assimilé l’essentiel, alors tout ce qui vous reste à intégrer c’est la bonne humeur.

Pas facile lorsqu’on a conscience que le fait d’être de bonne humeur peut parfois irriter d’autres personnes quand ces dernières ne le sont pas du tout. Encore plus quand elles sont en position de force.

Il ne s’agit donc pas d’avoir le sourire jusqu’aux oreilles mais surtout de rester décontracté, courtois, agréable et calme pour convaincre un prospect au téléphone.

L’autre aptitude toute aussi importante est qu’il vous faut savoir écouter, faire les bonnes analyses pour tirer les bonnes conclusions.

En effet, les meilleurs commerciaux ne sont pas ceux qui savent déverser leurs argumentaires en un temps record avec des mots savamment choisis. Ce sont plutôt ceux qui ont compris que la meilleure manière de convaincre quelqu’un est de faire en sorte qu’il vous livre lui-même les arguments dont vous avez besoin pour le convaincre.

Conclusion

De tout ceci, il faudra retenir que convaincre un prospect par téléphone n’est pas un travail d’amateur et demande préparation et rigueur. Et beaucoup d’entraînement (…)

Il faut en connaitre non seulement les étapes, mais aussi les exigences, car si garder le sourire fait partir des aptitudes à observer, convaincre un prospect au téléphone oblige aussi le commercial à avoir un moral d’acier. Mais vous pouvez y arriver. j’en suis certains !