Vous avez déjà surement entendu parler de NPS : le Net Promoter Score. Mais savez-vous quel est votre score NPS client ?

Le NPS client est l’un des indicateurs de satisfaction client le plus consensuel par les entreprises de tous secteurs d’activité. Qu’elles proposent la vente de produits ou services en B to C ou B to B. Je vous propose un petit point sur cet outil de mesure de la satisfaction client que j’utilise assez souvent en retail.

Son utilisation n’est pas nouvelle. Le terme fut utilisé pour la première fois en  2003. Cet indicateur repose sur un concept simple : pouvoir appréhender le niveau de satisfaction globale de ses clients et de manière plus large le rapport que votre client à votre marque. Concrètement, le NPS est un score, calculé à partir d’une question, très spécifique, concernant l’intention de recommandation de votre client:

« Recommanderiez-vous cette entreprise à vos proches ?

Une phrase que vous avez pu lire lors de vos réponses aux nombreux questionnaires de satisfaction client que nous recevons régulièrement. Basée sur une échelle de 0 à 10 (0 correspondant à « pas du tout » et 10 à « parfaitement »), cette question permet de classer les réponses de vos clients au travers 3 grandes catégories :

1. Les clients « détracteurs »

Ils ont noté vos produits et la qualité de vos services de 0 à 6. Ce sont les clients potentiellement les plus « dangereux » pour votre entreprise et/ou votre marque. Déçus ou frustrés, ces clients ne manqueront pas de partager leur insatisfaction grâce aux nombreux moyens de communication : réseaux sociaux notamment mais aussi bouche à oreilles. En générant un impact très négatif pour la marque en terme d’image. Pire, ils vont le faire auprès de leur premier cercle de relation : celui qui est le plus à l’écoute et le plus suiveur.

Ces clients, une fois identifiés, doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés et immédiat. Avant que leur propagation d’ondes négatives ne soit trop important et pour tenter de « transformer le pépin en pépite », pour reprendre l’expression de l’AMARC. Ou être obligé de déployer une stratégie de millefeuille, en inondant les réseaux sociaux d’avis positifs ou de témoignages clients élogieux.

2. Les clients « passifs »

Ils ont noté vos produits et la qualité de vos services entre 7 et 8. Les clients passifs sont généralement des clients satisfaits ou frileux mais pas encore suffisamment pour vouer une confiance directe à la marque. Ils peuvent être versatiles ou n’ont pas mieux noté vos prestations et produits car il y a eu un (voire plusieurs) points de déception. Le risque d’infidélité avec un départ vers des offres concurrentes est important. Il est nécessaire d’engager tout de suite le dialoguer avec eux pour comprendre où vous pouvez vous améliorer. Une bonne façon de les impliquer pour en faire vos futurs ambassadeurs de marque.

3. Les clients « promoteurs » ou « Ambassadeurs » 

Ils ont noté vos prestations à 9 voire 10. Les promoteurs sont quant à eux les clients les plus enthousiastes,. Il sont prêts à être de véritables ambassadeurs de la marque auprès de leur entourage proche (cercle 1 et 2). La note de 9/10 est volontairement élevée afin de s’assurer que les clients soient véritablement des fans  des produits ou services que vous proposez. Cette typologie de clients constitue logiquement une valeur très forte pour la marque et doivent donc être choyés en conséquence.Il faudra caler une action commerciale spécifique auprès d’eux avec des avantages inédits. Profitez-en pour capitaliser sur leur enthousiasme en leur proposant des offres de parrainages, de cooptation ou en favorisant le partage de leur expérience d’achat sur les réseaux sociaux.

Attention cependant. Ce sont des clients sensibles. Si nous les décevons ils ne vont pas nous pardonner. Autre point, n’en déduisez pas qu’ils sont forcément fidèles et/ou ne consomment que vos produits et services. Affiner vos connaissances de leurs modes de consommations et attentes est important.

COMMENT CALCULER VOTRE NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS), qui est en réalité un score et non la moyenne des notes à cette question de recommandation, se calcule de la manière suivante :

% DE PROMOTEURS – % DE DETRACTEURS = NPS (Net Promoter Score)

Le score NPS résultant de ce calcul peut donc présenter des valeurs comprises entre -100 (l’ensemble des répondants sont détracteurs) et +100 (l’ensemble des répondants sont promoteurs).

Il est recommandé d’ajouter une seconde question afin de récupérer des éléments concrets. Cette question pourrait être du type : « Quels sont les éléments qui ont motivé votre évaluation ? » Grâce à l’analyse sémantique, cette seconde question permet à la marque de mettre en lumière les principaux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients et d’en tirer ainsi des enseignements afin de mettre en place les plans d’actions commerciales associés.

Maintenant c’est la mise en pratique. Le cabinet Alteem est a votre écoute et disposition pour mettre en place les indicateurs les plus adaptés et le plus pertinents afin de suivre l’évolution de votre relation client et adapter votre offre produits et services en conséquence.