Les nouvelles technologies et l’immersion de l’Inintelligence artificielle dans tous les métiers interroge voire inquiète. Le commercial de demain devra t’il être sédentaire et numérisé ? Le marketing automation sa première arme de captation de contacts qualifiés (leads) ? Les commerciaux font et feront face à l’impact de l’intelligence artificielle pour mieux renforcer leur présentiel. Décryptage.

Le développement des nouvelles technologies sur la fonction commerciale va faire émerger de nouvelles tendances. L’’intelligence artificielle va permettre de réduire le temps passé sur les tâches administratives par plus d’analyse en amont dans le croisement des données collectées. La pré qualification des contacts sera plus fine permettant au commercial de mieux se concentrer sur son coeur de métier : la gestion de la relation client.

Une relation physique renforcée : une conséquence de l’intelligence artificielle 

Le métier de commercial se trouve au coeur de profondes mutations (voir l’interview de Serge Camguilhem, gérant du cabinet de stratégie commerciale Alteem ici). Les commerciaux font face à l’impact de l’intelligence artificielle sans forcément en prendre conscience.

Dans un contexte économique incertain s’ajoute l’arrivée des nouvelles technologies qui viennent impacter directement les métiers du commerce, de la gestion de la relation client et du marketing. Si, pour la majorité des métiers le métier évolue vite (trop vite dirons certains de mes clients…), deux techniques de vente demeurent essentielles. Plus que jamais, une forte relation interpersonnelle et de confiance se retrouve au coeur de la relation commerciale. Cette capacité à tisser générer des contacts, à créer du lien avec les prospects puis les clients est non seulement essentielle mais sera renforcée par la gestion en amont des tâches automatisée par l’I.A.

Ainsi le commercial, en B to B ou en B to C pourra :

• mieux se concentrer sur son écoute active (nécessaire pour comprendre les besoins et souhaits de son client)
• poser des questions pertinentes et personnalisées (pour mieux y répondre par une offre produits et service adpatée),
• mieux segmenter ses typologies de clientèle
• répondre de façon efficiente aux besoins de ses cibles

Ces fondamentaux de la vente seront d’autant plus pertinents que le temps d’échange avec les prospects sera grand. Quand on sait qu’en moyenne un commercial passe moins de 20 minutes par jour en face à face client on imagine bien le potentiel de développement (…)

Bien sous-estimé ces 10 dernières années, notamment chez les plus jeunes commerciaux, (58 % vs 35 % chez les 50 ans et plus) ils sont de plus en plus nombreux à être persuadés que le présentiel a un fort impact sur la réussite commerciale. Ainsi, et ce n’est pas un paradoxe, plus nous aurons accès à une technologie immersive dans la collecte de data (conforme à la RGPD bien sur) et plus nous aurons la possibilité de mieux gérer la relation client directe et physique.

Ainsi plusieurs études ressentes montrent que plus de de la moitié des sondés estime que d’ici trois à cinq ans les rendez-vous en présentiel renforceront leur niveau de performance commerciale.

Des commerciaux technophiles mais encore peu formés

Même si nous ne pouvons pas généraliser les habitudes et pratiques les commerciaux deviennent de plus en plus technophiles. Le social selling faisant partie de leurs outils de démarchage commercial. Et LinkedIn leur mentor commercial. Les commerciaux font face à l’impact de l’intelligence artificielle sans toujours savoir que leurs réseaux favoris en sont les principaux conducteurs.

Ils sont une majorité, tous métiers et secteurs confondus, à posséder de bonnes connaissances des réseaux sociaux : 81 % sur la réalité virtuelle, 79 % ont des connaissances sur les cryptomonnaies, 77 % ont déjà essayé de tester l’IA et même 53 % à s’intéresser au métaverse. Mais, car il y a un mais, cela à titre privée.

Ainsi à contrario nous ne pouvons que constater que les commerciaux, du responsable de secteur au responsable grands comptes, ne sont pas suffisamment formés pour s’adapter aux innovations technologiques. Des efforts restent donc à produire côté entreprise pour les former et les accompagner dans ces changements technologiques afin de ne pas se faire distancer par des entreprises concurrentes et par les pratiques technologiques propres à leur marché.

Une étude des DCF montre que 60 % des interrogés déclarent que leur société ne les encourage pas ou pas suffisamment à s’approprier ces nouvelles technologies dans leur pratiques commerciales quotidiennes.

Un retard qu’il ne faut pas prendre car les nouveaux outils, comme l’intelligence artificielle, s’affichent comme une source importante de nouvelles opportunités pour les métiers du commerce et ceci quel que soit le secteur d’activité. C’est pourquoi, les commerciaux attendent de leurs entreprises des formations adaptées aux nouvelles technologies qui leur permettront de gagner en productivité et de gagner en performance. Leur nouveaux KPIs devenant aussi numériques.

L’IA au service de la relation commerciale

En optimisant les tâches chronophages, par un traitement amont mieux optimisé les départements commerce et marketing pourraient davantage se concentrer sur leur expertise technique : de la prospection à la gestion de la relation client post vente.

Les attentes des clients évoluent et deviennent plus complexes dans un monde en mutation et impacté par d’importants changements qui impactent nos vies. Le client est plus hybride dans ses choix voire contradictoire dans son mode de pensé. Il est plus complexe et demande ainsi plus d’écoute.

Le commercial de son côté souhaite de meilleures conditions de travail, un meilleur équilibre rémunération fixe et variable et des perspectives d’évolution calibrées au développement de l’entreprise. Il faut donc trouver comment rapprocher les besoins des uns et les attentes des autres. Les outils numériques et l’’intelligence artificielle seront sans nul doute la passerelle nécessaire entre les deux protagonistes. Les commerciaux font face à l’impact de l’intelligence artificielle au quotidien. A eux de prendre la technologie comme facilitateur et moteur de performance.

Rappelons, s’il fallait le faire une nouvelle fois, que le métier de commercial fait partie du top 10 des métiers les plus recherchés par les entreprises. Le métier comme son évolution par la technologie ont donc de magnifiques jours devant eux.