Expérience client: un écart de vision entre commerçants et clients. Cet écart est très sensible entre la proposition des commerçants et les attentes, toujours plus fortes et précises, des clients.

Cette étude réalisée par Oracle sur l’expérience client pointe le fait que les #commerçants et les #consommateurs n’ont pas les mêmes priorités et perceptions des sujets phare en matière d’expérience client. Un constat que le cabinet Alteem partage pleinement. 

Rares sont encore les commerçants indépendants à gérer une base de données clients et à s’informer de l’évolution des attentes des clients (parcours physique et digital). Preuve en est avec la très faible mobilisation au Tremplin Commerce de la CCI Pays Basque en 2017 et 2018 avec moins de 100 commerçants présents (…) L’opération ayant été abandonné en 2019.

EXPERIENCE CLIENT : un écart de vision entre commerçants et clients

Cet écart entre la vision et la connaissance des commerçants et les attentes de leurs clients nous en parlions déjà il y a quelques mois. Voir l’article du cabinet Alteem ici.

Expérience client: un écart de vision entre commerçants et clients qui fait toute la différence

Une dissonance vraiment problématique en matière d’attractivité des points de vente et d’expérience client. Alors que le marché a été fortement impacté cette année (actions des gilets jaunes et maintenant la gréve pour les retraites). Il sera donc indispensable en 2020 de sonder ses clients régulièrement, d’étudier sans relâche leurs envies, de scruter leurs doutes pour leur offrir le service qu’ils attendent (c’est notre minium requis) avec vos petits suppléments d’âmes: services +, avantages spécifiques, attention personnalisée, prise en compte d’une difficulté spécifique… Et pour cela renforcer le contact humain sera un des premiers axes à travailler. HBR nous en rappelle d’ailleurs ici quelques éléments clés : Article HBR

Deux missions viennent d’être confiées au cabinet Alteem qui va intervenir pour deux hôtels de 4 étoiles en Nouvelle Aquitaine dés janvier sur cette problématique d’optimisation de la gestion de la relation client et comment développer une expérience client forte et différenciatrice.

Au programme : refonte d’une partie des prestations, repositionnement de la carte (restaurant et soins du spa), étude des services clients et propositions d’ajustements, mise en place de partenariats sur le mode « homme aux clés d’or »… 

Si vous souhaitez aller un peu plus loin je vous propose de lire l’article du magazine LSA ici.