Guerlain renforce l’expérience client par le phygital

Gerlain renforce l'expérience client

Guerlain renforce l’expérience client pour mieux les comprendre et mieux s’adapter

C’est une nouvelle expérience client chez Guerlain qui bouscule les codes de la profession et du monde du luxe. La célèbre marque du groupe de luxe LVMH, propose une nouvelle expérience émotionnelle et olfactive à ses clientes afin de les accompagner dans la découverte de leur parfum préféré. Gerlain renforce l’expérience client par une immersion via le marketing sensoriel.

Quand Gerlain renforce l’expérience client elle le fait avec une belle avancée dans le phygital (l’alliance du magasin physique et des services digitaux en boutique). Elle renforce toujours plus l’expérience client en Retail pour un service sur mesure, une expérience enrichie et un gain de proximité avec ses clientes. Ici la marque va plus loin en captant les émotions de ses clientes pour être au plus prés de ses sensations et émotions. Un facteur fort d’appropriation d’un produit et de la marque en retail. Nous savons que la prosodie (analyse des sons et de la parole) et l’analyse des données et micro-expression du visage (pour créer un avatar permettant de nous répondre directement) seront un des enjeux du marketing de notre siècle. Le CES de Las Vegas faisant la part belle à ces technologies en 2020. Petit clin d’oeil au passage à Prof en poche…

Au delà de la technique, pour assoir et développer une belle expérience client, la marque a su se donner comme priorité la relation client. L’outil numérique venant renforcer cette expérience et non la remplacer. La relation humaine est au coeur du processus de vente et du souvenir que la cliente aura de son expérience post-vente. L’article du magasine HBR (Harvard Business Review) est intéressant et en fait l’écho (article HBR)

Guerlain n’est pas le seul a innover. Ainsi le groupe L’Oréal mise sur la beauté connectée pour une offre encore plus personnalisée (voir l’article).

Gerlain renforce l’expérience client et cette démarche inaugure ce qui sera un standard dans quelques années et il faut s’y préparer maintenant pour ne pas être déconnecté des pratiques et donc très vite de ses clients… Le cabinet de stratégie des entreprises Alteem intègre ces démarches innovantes dans la réalisation de certains magasins et espace de vente pour mieux connecter le client avec les valeurs de la marque.

(crédit photo de maison Guerlin)

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