Le chabot va révolutionner la gestion de la relation client. Ces agents conversationnels vont peu à peu s’imposer dans tous les secteurs d’activité pour devenir l’indispensable intervenant entre l’entreprise et le client final (GRC).

Entre 2015 et 2016, le marché du chatbot a enregistré une hausse plus que conséquente et cette tendance tend à se confirmer pour les années à venir. Pour certains précisionnisme en marketing et marketing digital, il sera même devenu impossible de distinguer les humains de ces logiciels spécialement développés pour prendre en charge une conversation client.

Ce concept n’est pas tout jeune. Il date  des années 50. En plus de 60 ans, l’évolution des technologies de l’information a permis d’en transformer les usages jusqu’à en faire un outil de confiance pour 96% des entreprises. Chiffre assez incroyable…

Nul doute que les nombreux avantages, qui sont liés au développement et à la mise en place d’un chatbot, y sont pour beaucoup. Parmi les plus cités, on retrouve bien sur :

• leur accessibilité 24 h sur 24 en ligne
• leur capacité à gérer en simultané et sans limites de multiples échanges et multilingues
• la flexibilité et la fluidité des conversations
• les économies substantielles générées dans le traitement de l’information
• la gestion des données clients qui se voit nettement facilitée (RGPD)

L’utilisation d’un chatbot représente non seulement d’importantes sources d’économie pour les entreprises, mais également de belles perspectives pour améliorer et renforcer la relation client. Pour le moment, ces bots sont principalement utilisés pour des activités de loisirs voire certaines universités afin de mieux gérer les flux entrants et aiguiller les clients ou consommateurs vers les bonnes personnes ou les bons outils.

Néanmoins, l’équilibre de cette interface client reste pour le moins fragile. Une étude Américaine descente montre que même si 61% des clients espèrent que les chatbots s’imposeront dans le temps, 73% des Américains ayant vécu une mauvaise expérience avec un agent conversationnel ne lui laisseront pas une deuxième chance. En France, où le chabot reste à la marge, la mise en place sera encore plus progressif. Notre tempérament latin nous réconfortant par nature lorsque la relation est emphatique et humaine.

Dans les prochaines années, les chatbots auront principalement pour mission de conseiller, d’enseigner, de renseigner ou encore de gérer les consommateurs. Ces relations pourraient bien évoluer, grâce à l’accélération du développement de l’intelligence artificielle (IA) et du blockchain afin de donner accès à de nouvelles fonctions plus techniques aux chatbots.

Les chatbots pour quels métiers ?

Et pour quelle typologie de clients ?

 

Même si, à l’heure actuelle les clients se disent confiant sur l’usage les chatbots, 61% d’entre eux ne pensent pas qu’ils remplaceront totalement les échanges humains et nos pouvons comprendre cette sensibilité. Seule question de taille : comment les chatbots vont collecter, traiter, gérer, archiver et détruire les données de la GRC dans le cadre de l’application de la RGPD ? Un travail de taille pour les prochains DPO (Data Protection Officer) qui auront en charge toute la chaine de traitement et de sécurisation de la donnée client…