Selon une enquête ressente Américaine plus de 96% des consommateurs mettent un point d’honneur à consulter les avis négatifs avant d’effectuer un achat. Au vu de cette donnée, il ne serait pas irrationnel de souhaiter purger Internet de toute publication ternissant l’image de votre marque. Et c’est ce que font nombre d’entreprise cliente du cabinet Alteem ou avec lesquelles je peux échanger. Les avis négatif sont une chance pour votre entreprise et nous allons voir comment.
Une autre série d’études cette fois-ci réalisées par la Columbia Business School montre que supprimer ces avis négatifs cela serait en fait une erreur.
Des chercheurs ont souhaité savoir si des personnes ayant eu une expérience négative avec une marque pouvaient s’en remettre plus rapidement si elles écrivaient au sujet de celle-ci. Ils voulaient également savoir si le type d’avis que les clients écrivent (rationnels, émotionnels ou une combinaison des deux) influençait leur capacité à tourner la page.
Dans une étude, ils ont analysé 22 983 avis négatifs concernant des expériences avec des compagnies aériennes. Grâce au machine learning, ils ont classé chacun d’entre eux : rationnels, émotionnels ou les deux. Ils ont ensuite regardé si chaque auteur recommandait la compagnie aérienne ou non dans son avis malgré la mauvaise expérience. Ils ont découvert que les probabilités de recommander une compagnie à d’autres étaient de cinq à dix fois plus élevées dans les avis mixtes que dans les avis uniquement rationnels ou émotionnels.
Je ne sais pas si l’on pourrait en faire une « vérité » mais nous croyons au sein du cabinet que les clients sont intelligents et avertis. Que de dissimuler ou de se rendre plus beau que l’on est a un effet de boomerang préjudiciable à la marque. Nous prônons depuis la création du cabinet de conseil une démarche commerciale, marketing et de communication juste et simple à nos clients. Les services après-vente et les services post-vente sont les départements les plus sollicités et c’est avec eux qu’il faut construire des réponses adaptées.
Avoir de mauvais avis, qualifiés et justifiés par un vrai utilisateur des produits et des services de l’entreprise, est une chance : la chance d’avoir un contact, la chance de comprendre, de s’améliorer. Un client qui parle est un client qui revendique sa déception et nous offre la possibilité de nous rattraper. Il sera, par expérience, notre meilleur ambassadeur si nous savons l’écouter, prendre en charge sa demande et lui répondre avec justesse et précision par une solution adaptée. Les avis négatif sont une chance pour votre entreprise. Alors ne fuyez pas les avis négatif mais prenez-les comme une opportunité !