Alors que l’intelligence artificielle prendra de plus en plus de place dans notre vie professionnelle et personnelle la question se pose pour les commerciaux : l’IA est-elle efficace pour vendre ? Force est de constater à ce stade que les commerciaux ont encore bien du mal à discerner comment l’IA améliorera tant leurs pratiques, leur organisation et leur niveau de performance.

Les commerciaux disposent de diverses applications numériques basées sur l’IA répondant à des usages le plus souvent spécifiques. Pour recueillir des informations sur les prospects, créer des bases de contacts prospects, pour auto-générer des Leads (plus ou moins qualifiés), vérifier des bilans compatibles parfois ou s’inspirer de modèles. Certaines fois l’association de plusieurs IA va même permettre d’automatiser certaines tâches et ainsi lancer des campagnes d’outbound marketing.

Pourtant, leur utilisation quotidienne auprès de la force de vente reste limitée et la question de savoir si l’IA demeure efficace pour vendre se pose pour nombre de managers et chefs d’entreprise. Par manque de connaissance, pas peur de ne pas « maitriser l’outil » voir par crainte de voir ses commerciaux muer en robot perdant discernement et sensibilité commerciale (…)

Il est pourtant nécessaire de très vite identifier les opportunités et les défis que représente l’IA pour les commerciaux, les responsables des ventes, l’organisation commerciale et même les clients. Le cabinet de conseil en stratégie Alteem s’est posé pour réfléchir à la situation e vous en livre sa vision.

L’intelligence artificielle au service des fondamentaux du commercial

Nous pouvons constater dans les entreprises que c’est lors de la phase de prospection que les commerciaux utilisent l’IA et qu’elle est le plus rapidement mise à profit. Elle va leur permettre d’optimiser la génération de « leads » en construisant des profils de clients (buyers personas) à prospecter à la fois personnalisés et basés sur une plus grande variété de données. La segmentation client s’en trouve facilité et au-delà l’identification du besoin potentiel ou réel plus facile. Permettant aux commerciaux d’ajuster discours, argumentation et au final proposer une offre plus personnalisée et donc plus percutante.

Une fois les profils identifiés, l’IA pourra qualifier ces « leads » grâce à l’analyse prédictive et identifier la probabilité d’achat de chaque profil. Ainsi de mieux catégoriser les prospects dits « froids » et « tièdes » en ne perdant pas de temps avec les prospects froids. Ainsi à la question l’IA est-elle efficace pour vendre ? nous pouvons au moins avancer qu’elle l’est en phase de préparation et de construction de la démarche commerciale.

Une fois les clients potentiels qualifiés, l’IA générative peut produire un courriel personnalisé pour répondre au plus près aux besoins clients et augmenter les chances d’obtenir un rendez-vous commercial. Nous n’avons pas de ROI précis en la matière mais les commerciaux que j’ai pu interroger déclarent faciliter cette tâche qu’ils trouvent difficile et rébarbative grâce à l’IA. Et, gagner du temps… Mais là au sein du cabinet de stratégie Alteem nous sommes plus partagés (…)

Cette utilisation de nouveaux outils a un impact direct sur les fonctions commerciales. Cette étape d’avant-vente est régulièrement réalisée par des commerciaux moins expérimentés. Nous venons à conseiller certaines entreprises de restructurer leur pôle commercial en 2 départements distincts :

– une force de vente sédentaire occupée à générer des leads via de nombreux outils tels que l’IA, leur CRM ou en social selling (ex ; LinkedIn)

– une force de vente de terrain qui va exploiter les leads générés par la force de vente sédentaire

Avec l’émergence de l’IA, les activités de recherche d’information occuperont de moins en moins de temps dans l’agenda d’un commercial et cela nous semble être une très bonne chose. Un bon commercial est rarement à fois celui qui aime rester au bureau devant son écran et à la fois être en tête à tête de négociation avec un client.

« Les commerciaux consacrent moins de 20% de leur temps

en face à face avec leurs clients »

Avec l’IA la collecte de données est facilitée

Il ne s’agit en aucun cas d’une démarche commerciale en silos, chacun opérant de façon robotisée dans son coin.  Ces actions amont s’ajoutent aux stratégies marketing qui jouent un rôle essentiel dans l’acquisition de nouveaux clients que ce soit en B to B comme en BtoC. L’IA générative permettant également de rédiger des articles de blog, des articles de fond, des publications et posts sur les réseaux sociaux, assurant ainsi aux commerciaux une présence constante auprès de leurs cibles. Garder le contact client on le sait est essentiel et lorsque le portefeuille client devient trop dense cela représente une aide précieuse. J’ai géré pendant près de 17 années 3 pays et des centaines de clients. De l’indépendant aux grands réseaux internationaux, du grand compte à l’ambassadeur de marque. J’aurais aimé me faciliter les choses par l’apport d’outils tels que l’IA !

La collecte de données propsects mais pas seulement

L’IA permet aussi d’aider les commerciaux lors des négociations. Certains outils basés sur l’IA jouent le rôle d’assistant, analysant les paroles et les besoins réels du prospect en temps réel, voire même – c’est du moins la promesse des concepteurs – ses sentiments et ses émotions. Ces outils d’analyse et de restitution situationel permettent parfois une analyse plus fine ou de discerner des incohérences entre l’expression de la demande et les besoins potentiels de la cible.

Grâce à une meilleure compréhension du prospect et de ses besoins, l’IA offre aux commerciaux :

• des conseils en temps réel sur la manière de répondre aux objections et ainsi de mieux construire leur canevas d’entretien
• des propositions quant aux produits complémentaires à proposer ou permettant de renforcer leur offre
• des suggestions de la valeur ajoutée à offrir au client et ainsi se focaliser davantage sur les bénéfices clients.
• une optimisation de l’offre de prix par une tarification plus personnalisée et parfois plus dynamique.
• Un suivi post entretien ou post vente permettant des ventes additionnelles plus juste, calibrées et ciblées.

L’iA également pour une meilleure utilisation des CRM

Avec la nécessité de maintenir des relations de long terme (processus de fidélisation client), les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont tout intérêt à être couplés aux outils d’IA.

Dans les années 2010, une grande partie du rejet de ces logiciels par le personnel de vente était due au travail supplémentaire qu’impliquait la saisie manuelle des informations. Pire par la génération de contenus lourds et peu exploitables. Je me souviens des dizaines de rapports si long à exploiter et pour lesquels je me faisais un devoir d’en fournir l’essence à me commerciaux pour leur permettre d’être plus performant devant leurs clients. L’IA est-elle efficace pour vendre ? Oui je le pense vraiment et j’aurais aimé avoir cet outil alors que j’étais directeur comerciale et marketing Sud Europe.

Après l’entretien avec le client l’IA peut transcrire la conversation et automatiser l’envoi d’un courriel de suivi commercial basé sur la conversation avec le client de façon synthétique et argumentée. Cela permet notamment aux commerciaux de s’auto-évaluer et d’améliorer leurs performances sur le moyen et le long terme.

Quels défis éthiques pour demain ?

Si l’IA permet à la fois d’automatiser les tâches répétitives et d’accroître les activités de vente, elle soulève également bien sur des questions morales et éthiques quant à son utilisation. L’IA s’accompagne d’une transparence des données, tant pour les commerciaux que pour les clients. Le commercial, mieux informé, optimise l’identification et les besoins du client et adapte la solution pour davantage de personnalisation, ce qui est bénéfique pour le client.

Le client, quant à lui, a accès à des informations plus précises sur l’offre, mais aussi sur sa concurrence. Cependant, l’IA générative soulève des questions de confidentialité des données (traitement RGPD) et peut générer un sentiment de vulnérabilité chez les clients qui ne savent pas comment ces données sont collectées, traitées et exploitées.

L’IA en opérant les tâches répétitives oblige les commerciaux à se focaliser sur des tâches plus complexes et plus motivantes. Mais cela demande de nouvelles compétences commerciales comme la capacité à analyser des données mais accentue également l’importance des compétences propres à l’humain tels que l’empathie, ou l’intelligence émotionnelle. Attention néanmoins à calibrer les demandes car la quantité d’informations diffusées par l’IA au commercial doit être limitée au strict nécessaire, afin d’éviter de créer une surcharge d’informations qui serait contre-productive et du time-consuming comme diraient nos amis Anglais.

La perception de l’IA par le client va déterminer son utilisation par le commercial. L’IA générative est déjà suffisamment puissante pour présenter une offre commerciale, développer une solution personnalisée et répondre aux principales questions des clients. Cependant, n’oublions pas un autre essentiel : la relation humaine acheteur-vendeur reste primordiale. On vend aussi un sentiment, une confiance, une assurance et un relationnel. Alors l’IA est-elle efficace pour vendre ? Oui bien sur mais le vendeur 3.0 restera une femme, un homme dans l’coute pro active qui aime rencontrer et échanger. Trouver des solutions et voire son client heureux. Avec le sentiment du travail bien fait et l’égo renforcé de l’avoir produit lui-même (…)