Quelles sont les tendances 2023 en BtoB et BtoC ? Décryptage et analyse du cabinet Alteem.

Les entreprises commerciales doivent faire face à de nouvelles façons de consommer de leur client. Les habitudes d’achat font face à des contraintes économiques, les petits plaisirs jugés moins essentiels et l’envie d’acheter juste, bien et au meilleur prix devient un reflex partagé.

Les stratégies de distribution telles que nous avons pu les connaitre sur les dix dernières années doivent être repensées. Qu’elles soient virtuelles, hybrides ou automatisées la redéfinition des points de contact client et l’hyper-personnalisation doivent être au cœur de la réflexion menée par le dirigeant. Voici quelques tendances 2023 en B to B et B to C sur lesquelles il faut savoir, à mon sens, se remettre en question.

Les tendances 2023 en BtoB et BtoC : redimensionner les objectifs de vente 

L’utilisation des nouvelles technologies et des plateformes digitales est un nouvel essentiel pour tous les commerciaux quel que soit ses clients : B to B, B to C ou B to B to C. Savoir se présenter, présenter son entreprise, ses produits et services et ses avantages concurrentiels ne suffit plus. Il faut vendre des solutions, apporter des preuves neutres et objectives -idéalement externes et vérifiables- et mixer les supports. Ils seront virtuels dans certains cas ou en rendez-vous physique dans d’autres en fonction du contenu et des objectifs. Le commercial se doit d’être multimodal dans son approche.

En B to C la vente devient de plus en plus difficile face à des clients souvent déçus (offre et conditions non respectées) et donc frileux. Le processus de vente doit donc, point de contact par point de contact rassurer et donner une information très précise et vérifiable. Je suis ce que dis être et le prouve. Ainsi les booster d’intérêt vers la marque ou le produit doivent en plus d’apporter une valeur ajoutée au client avoir sens et de la cohérence. Le « cadeau » client doit faire grandir le client (savoir, savoir-faire, solution, innovation partagée…) et non ne plus seulement être une remise ou un petit cadeau banalisé car sans âme.

La compréhension des besoins du client, l’apport d’une solution hyper-personnalisée et la sécurisation du process d’acquisition du produit ou du service sont des obligations auquel chaque commercial doit s’obliger.

Les tendances 2023 en BtoB et BtoC : Donner de la vélocité au processus de vente

Notre temps est précieux. Celui des clients encore plus. Toute inertie se paye au prix fort. Le processus de gestion de la relation commerciale doit donc être revu avec un objectif simple : comment diminuer le temps de chaque étape du 1^er contact à la réception du produit par le client.

Il ne s’agit pas de faire forcément plus vite mais d’être dans un rythme en lien avec les attentes du client et où chaque moment est considéré comme justifié. 3 jours pour qu’une PME puisse envoyer un accusé de réception de commande à son client n’est plus acceptable. D’autant plus s’il livre le bien ou la marchandise en dehors du délai préalablement convenu.

Privilégier les clients au prospect

Je sais, je vais faire réagir. C’est le but. Je m’explique.

Le coût d’acquisition d’un client est toujours plus bas que celui de conquête d’un prospect. Les raisons sont multiples : il connait l’entreprise, ses produits, son niveau de service, ses agrément éventuels, ses conditions d’achat, de facturation, sa logistique…etc Pour un prospect il faut expliquer et prouver toutes ces étapes avec le coût (trajet, temps passé, démonstration, échantillonnage, test…etc) important avant la première commande.

Il est donc nécessaire de prioriser les clients existants. De miser sur des techniques d’up-sellling voire de mixer avec du cross-selling dynamique. La multiplication des points d’acquisition de vos produits (physiques et digitaux) et la montée en gamme auront un impact majeur tant sur le gain de chiffre d’affaires que sur la consolidation de la marge. De plus, si vous incorporez de petits booster de vente (remise, bonus, points de fidélité, offre partenaire…etc) votre taux de concrétisation sera en forte hausse. Cette tendance 2023 en BtoB et BtoC est celle qui devrait persister au moins jusqu’en 2024 et au delà.

Avoir des supports de vente adaptés

La valeur de preuve passe par la présentation des éléments forts et différentiateurs de votre offre. Aussi le choix des supports de présentation est déterminant. Nous voyons encore trop de commerciaux qui n’ont pas les outils de leur ambition.

Pour donner envie il faut :

• Montrer, faire tester, faire vivre une expérience : certains commerciaux n’ont pas d’échantillons ou en mauvais état
• Donner des témoignages clients : certaines entreprise n’utilisent pas des outils comme Google My Business ou Trust Pilot pour compiler des commentaires clients
• Apporter des preuves : la validation de tests par un laboratoire extérieur, la caution morale d’un grand utilisateur…
• Partager des études et de statistiques sur le métier, sur le secteur : le cabinet Alteem partage avec ses client chaque mois les dernières statistiques de la Banque de France ou des rapports, études sectorielles
• Inclure de facto le numérique: les réseaux sociaux, les conférences, les invitations à des réunions professionnels sont des lieux essentiels pour partager des informations et nouer des contacts.

Il s’agit ici autant d’éléments, d’outils ou d’action qui enrichissent le process commercial que d’arguments faciles à déployer pour le commercial junior ou peu expérimenté.

Revenir aux fondamentaux du marketing 

Nous sommes confrontés, des écoles de commerce aux directions des entreprises, à une perte de sens dans ce que doivent être les fonctions commerciales et marketing. Allant même parfois (souvent) à confondre marketing et communication (…)

Ainsi force est de constater que le marketing est de moins en moins aligné avec le commercial. Pire, ces deux fonctions siamoises se retrouvent parfois concurrentes et se desservent mutuellement au sein de la même entreprise (…) Les connaissances croisées du marketing et du commercial sur la compréhension et le fonctionnement d’un marché doivent permettre de mieux identifier, développer et assurer la promotion des futurs produits et services de l’entreprise.

Chacun étant l’ambassadeur de la marque à son niveau de compétence et dans son spectre d’action.

Piloter son développement

Nombreux sont les outils, le plus souvent numériques, permettant de piloter le process commercial et la gestion de la relation client. Peu permettent pas contre de créer du lien entre les services et de générer de la valeur ajoutée visible sur toute la chaine de valeur auprès des entreprises.

La technologie blockchain puis, petit à petit, une intelligence artificielle contrôlée, nous permettent d’optimiser le processus et de détecter très en amont là où il y a perte de temps, de valeur ajoutée et risques de mécontentement client. Même si ces outils CRM, souvent lourds à mettre en place et onéreux, ne font pas tout, il est essentiel à mon sens de les introduire petit à petit au sein des PME les plus petites afin de gagner en performance visible par le client final.

Vous souhaitez en savoir plus, échanger avec le cabinet Alteem ou nous rencontrer ? Rien de plus simple, laissez-nous un message, envoyez-nous un email ou donnons-nous rendez-vous autour d’un café sur Biarritz 🌊 ☀️