LE MARCHE DU SERVICE : une démarche commerciale spécifique

Alteem - Marketing du service

Intervenir sur les marchés des services engendre des spécificités et nécessite d’adapter certains processus de son organisation : homme, structure et process. Ces secteurs bénéficient par ailleurs d’une demande croissante en B to B comme en B to C. Leur aspect peu délocalisable et relativement protège du dumping sociale constitue un autre atout non négligeable.

Les ressources humaines : la 1ére image et force de votre entreprise

Les ressources humaines sont le premier facteur de réussite, ou d’échec d’une entreprise de services. Les salariés doivent disposer de compétences développées à la fois en savoir faire et en savoir être. Un comportement inadapté restera dans les mémoires et gâchera la meilleure réalisation technique. En effet, les mêmes personnes réalisent généralement la prestation et sont en contact avec la clientèle. Le client associe les compétences et le comportement du collaborateur au sérieux et aux valeurs de l’entreprise. Les processus de recrutement et de formation doivent donc bénéficier de la plus grande attention que pour la vente d’un produit.

Le marketing : point d’appui pour rassurer le client

Pour un client, recourir à un service comporte une certaine part d’aléa puisque la prestation est impalpable, on peut difficilement la juger tant qu’elle n’aura pas été réalisée. Il convient donc de rassurer le client et je dirais même de le ré-assurer par la suite. Un des moyens moyen consiste à présenter des clients référence. L’obtention de certifications, normes ou agréments rassurent également les prospects. Dans une moindre mesure, c’est également le cas des parutions dans la presse d ‘articles parlant de votre activité.

Par ailleurs, le service est souvent partagé. Par exemple, un réseau téléphonique relie des millions d’utilisateurs ayant souscrit au même forfait et un intervenant des services aux personnes se rend dans plusieurs domiciles. Malgré cela, il faut parvenir à fidéliser les clients qui peuvent se sentir perdus dans la masse. Différentes techniques existent. L’une d’elles consiste à remettre quelques chose de palpable. Les coffrets remis par les opérateurs téléphoniques, et qui ne contiennent finalement qu’une puce de quelques millimètres carrés illustrent cela. Vous pouvez également personnaliser la prestation au maximum.

Les prestations ont également droit à l’innovation

L’innovation est trop souvent cantonnée aux aspects technologiques pour la plupart des chefs d’entreprise. J’entend souvent : « La R & D c’est pour les grosses structures ». Ce processus doit aussi s’appliquer aux services. Comme pour les produits, l’innovation peut va prendre 2 principales formes. On peut la retrouver au travers d’un nouveau service, qui n’existait pas jusque là. Il s’agit alors d’identifier l’idée que le public attendait. L’innovation apparaît également dans l’amélioration de services existants, le fameux CRM (Customers Relationship Management). Process sur lequel le cabinet #Alteem travaille très souvent : un levier de performance et un outil de management. Pour ce faire, une méthode simple consiste au partage d’expériences entre collègues et le transfert de méthodes en provenance d’un autre secteur des services (benchmarking su service).

Le service n’est pas un produit comme les autres. Une attention toute particulière tout le long de la chaine de production de valeurs de l’entreprise est essentielle.

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