Hôtels, boostez votre taux de conversion

Garantir le plus bas tarif, offrir une plus-value, conforter le client dans son choix, répondre à ses questions en direct… sont autant d’incitations à l’achat permettent de booster le taux de conversion sur le site web de votre hôtel. Mais cela n’est souvent pas suffisant. Alors, hôtels booster votre taux de conversion avec les conseils du cabinet Alteem.

Une étude ressente démontre que les chaînes européennes d’hôtel réussissent à transformer 1,6 % des visites sur leur site Web en réservations. Dans les chaînes d’hôtels de luxe ce taux de conversion s’élève à 0,1 % (effet de curiosité non transformé par une réservation), alors que les établissements indépendants ont le meilleur taux avec 2,7 %. Cette enquête a été réalisée à l’aide des données de plus de 500 millions d’utilisateurs sur les sites web de plus de 1500 hôtels (de chaînes et indépendants). Voici les principaux résultats et enseignements que nous pouvons en tirer et quelques astuces du cabinet Alteem pour accroître votre taux de conversion.

COMMENCONS PAR LA BASE

Votre site web  constitue votre principale vitrine, votre porte d’entrée virtuelle. Rappelons qu’un site trop lent ou trop chargé décourage l’internaute (comme une porte qui s’ouvre mal ou qui grince… c’est peu accueillant), qui sera alors tenté de consulter d’autres sites plus agréables et inspirants.

Aussi, votre site doit en premier lieu:

  • montrer un design esthétique, intuitif et fluide
  • être compatible avec les petits appareils : on dit multi devices 🙂 Idéalement développé spécialement pour le mobile.
  • inclure un outil de réservation simple, rapide, efficace et surtout immédiatement accessible

LE PROCESSUS DE RÉSERVATION : PENSER À L’ENTONNOIR

L’illustration ci-dessous détaille le processus type de réservation sur le site Web des établissements indépendants. L’étude montre que sur les personnes qui consultent par le web quelque 36 % se rendent sur le moteur de réservation. Moins d’une personne sur cinq (19 %) poursuit la procédure (date, nombre de personnes, nombre de chambres, etc.) et consulte la page récapitulative de la requête. À cette étape, près de 40 % des personnes finalisent la réservation. Ici, 37 personnes doivent ainsi consulter le site web pour que l’hôtel obtienne finalement une réservation (figure jointe source Hotelchamp)

Comprendre le processus de conversion d'un site web

 

DE NOMBREUSES OCCASIONS DE QUITTER LE PROCESSUS de réservation

L’analyse du parcours du visiteur sur votre site Web est essentiel pour déterminer les raisons qui l’incitent à quitter le processus. La figure ci-dessous illustre ce circuit.

Comprendre le processus de navigation des internautes

À la phase de bienvenue, à la page d’accueil du site (homepage), les analystes estiment que la plupart de ceux qui viennent sur le site web pour la première fois n’ont pas l’intention de réserver à ce moment-là. Cela explique parfois votre fort taux de rebond. Si la première impression ne les convainc pas immédiatement, la plupart écartent rapidement cette option. Aussi, la qualité de la photo et de l’information condensée doit donner envie d’aller plus loin. Fini donc les photos peu qualitatives et les nombreux clics nécessaires à découvrir la bonne offre du moment.

Lors de la phase d’exploration (navigation sur le site pour récolter des informations à propos de l’hôtel) les visiteurs sont prêts à réserver si on leur montre immédiatement les atouts forts et distinctifs de votre établissement vis à vis de l’offre proposée en local : petit déjeuner offert, massage offert, site exceptionnel, hébergement atypique (yourtes, cabane perchée…)

Une autre porte de sortie fréquemment empruntée figure à ce stade. Durant l’étape de réflexion, le visiteur évalue ses options. À la toute fin, une bonne part de clients potentiels quittent le site Web afin de comparer les prix, afin de consulter les avis en ligne ou encore parce que certains éléments de votre offre ne correspondent pas à leurs besoins ou parce qu’ils ne sont pas tout à fait convaincus de leur choix. Et là, vous les avez presque déjà perdus (…)

ALORS, COMMENT ACCROÎTRE LE TAUX DE CONVERSION ?

Voici quelques astuces que j’ai plaisir à partager avec vous pour augmenter le nombre de conversions clients des visiteurs de votre site web.

1°- Analyser les données de fréquentation du site pour comprendre le comportement des visiteurs et repérer les portes de sortie les plus importantes. Elles s’analyse en basse, moyenne et haute saison, en fonction des vacances et jours fériés, de l’ensoleillement, des mouvements sociaux (nb. Effet gilets jaunes par exemple), de la fermeture d’établissements proche de chez vous…etc

2°- Montrer clairement, à l’aide de photos ou mieux, de vidéos immersives à 360°, les différentes options offertes et les prix associés à ces options.

3°- Offrir un petit cadeau incitatif à réserver en direct (un rabais, une boisson gratuite, une réduction au restaurant de l’hôtel, la possibilité de quitter la chambre plus tard, etc.). Ces options sont à définir en fonction de votre cœur de clientèle et de ses habitudes et sensibilités d’achat.

4°- Afficher les avis en ligne (TripAdvisor par exemple) et les récompenses obtenues par l’établissement tels que les labels ou l’intégration dans un groupement. Ces garanties sécurisent les clients qui ont naturellement peu de pouvoir être déçus. Je vois trop rarement un Google My Business bien renseigné et bien exploité. Privilégiez-le !

5°- Proposer de réserver immédiatement mais de payer plus tard lors de l’arrivée à l’hôtel. Cette facilité permet au client se saisir une occasion sans se soucier de son impact financier.

6°- Développer un Yield Management pertinent et juste. Voici d’ailleurs un article très bien fait qui résume à lui seul ce qu’il faut savoir faire ICI.

Tous ces petits efforts favoriseront les réservations en direct. Ces actions devraient accroître le trafic et susciter l’intérêt croissant de votre clientèle et surtout des prospects pour votre établissement.

Bien sur cela ne fait pas tout et la qualité de votre établissement (structure, esthétique, décoration, propreté), votre localisation et l’attractivité de votre territoire, vos offres (qualité et diversité des prestations) et la qualité de votre accueil restent les principales clés d’activation des réservations et de fidélisation de votre hôtel. Suivez donc l’avis des clients afin de jauger le niveau de votre performance. Leur avis est au coeur de votre processus d’amélioration continue. Si vous avez encore des doutes, consultez cet article – Que pensent les Francais des avis clients ?

Le cabinet Alteem intervient régulièrement pour conseiller et accompagner des hôtels et restaurants (le plus souvent affiliés à l’UMIH) de chaines ou auprès d’indépendants.

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