La parfaite compréhension du parcours client est un enjeu essentiel pour les PME et les magasins de centre ville.

Que ce soit pour les pure players web comme pour les magasins physiques. Hors, les réponses que je peux recueillir auprès de mes clients à ce sujet restent la plupart du temps assez floues et très rarement quantifiables : « ils viennent parce que mon produit/service est bon », « car je suis visible », « car j’ai une certaine notoriété ici »… etc.

Le parcours utilisateur regroupe l’ensemble des actions que va effectuer un client avant de procéder à l’achat final. Aussi, la multiplication des supports d’achats qui lui sont proposés (physiques et virtuels) provoquent un nombre croissant d’étapes et d’actions différentes avant la finalisation de l’achat. On parle de cross selling : croiser les possibilités et supports pour rendre plus visible son offre et que celle-ci rencontre le futur acheteur. Un pré-requis essentiel pour son développement commercial.

C’est de cette maitrise du parcours client, et donc du tunnel de vente, que nous pourrons frére de l’expérience client. Une façon que celui-ci soit encore plus proche du produit ou du service en le testant, en en faisant une expérimentation unique et personnelle. Une façon de s’approprier le produit ou le service et que ce qui était superflu il y a quelque minutes devienne indispensable la minute suivante.