PROBLEMATIQUE

La division GE Money (produits financiers et investissements) a besoin d’entretenir une forte relation de confiance et d’échanges avec ses clients : professionnels, particuliers et institutionnels. Son CRM (progiciel de gestion de la relation client) lui donne des indicateurs financiers et de fréquence de contact très précis. La contrepartie de la qualité de l’outil est la déshumanisation du contact client au profit d’un traitement de dossier. Elle souhaite sensibiliser ses télé-conseillers clients à une gestion plus personnelle de chaque client.

ACTIONS

Établissement d’un diagnostic interne (sur dossiers du CRM) et externe (auprès des clients) de la relation commerciale entretenue par General Electric Money auprès des différentes typologies de clients.
Élaboration d’une procédure d’accueil clients en agences puis de la gestion de la relation clients.
Création d’une trame d’accueil téléphonique en Français et en Anglais.
Mise en pratique en interne via des jeux de rôles en situations conflictuelles, longues, avec problème technique…
Coaching commercial d’un référent relation client en charge du suivi des collaboratrices.

RETOUR SUR INVESTISSEMENT

Un traitement plus direct et plus personnalisé de la relation client.
Le sentiment des télé-opératrices d’être mieux considérées et plus à l’écoute des clients emprunteurs.
Une baisse du contentieux clients de plus de 20% l’année suivante.
Par contre, un traitement nécessairement plus long (+1 à 2mn par appel entrant)