La marque doit être plus engagée pour fidéliser ses clients

Fidélisation client : comment créer une relation plus engagée avec ses clients ?

Le constat est clair: plus de 80% des Français affirment avoir changé de façon de consommer ces deux dernières années et 70% pensent encore la modifier à l’avenir. L’entreprise et sa représentation, la marque, sont dans l’obligation de s’adapter. La marque doit être plus engagée pour fidéliser ses clients.

Les 4 piliers de la fidélisation engagée : la promotion, donner de la fluidité, créer une communauté active et avoir un rôle fort et visible en RSE. 

La majorité des études montrent que toutes les CSP et notamment les CSP+ sont très attentifs aux prix. Craintes de l’avenir, contraction du pouvoir d’achat, élections présidentielles, climat anxiogène en France depuis des mois… sont autant de craintes qui favorisent l’envie de sécurité et de bonnes affaires.

Ainsi, 9 Français sur 10 se disent prêter attention aux promotions pour préserver leur pouvoir d’achat et profiter davantage de petits plaisir aux quotidiens. Il faut donc que les marques proposent de nouveaux procédés de stimulation des ventes. Pas du remises, souvent mal perçues car créant un flou sur le vrai prix de l’article ou de la prestation, mais de nouvelles façons d’intéresser le consommateur, en consolidant leur pouvoir d’achat. L’avantage doit être personnalisé et être immédiatement actionnable.

Quid des nouvelles relations marques-clients dans la fidélisation grâce à la digitalisation?

Le digital a permis une proximité sans précédent grâce notamment à la visio ou au tchat, qui permettent de garder un lien ultra personnalisé avec le client. Aux Etats-Unis, les services Whats’app ou de SMS Mailing sont utilisés pour demander une confirmation rapide au client ayant réservé un produit ou un service à distance. Ceci afin de s’assurer que tous les produits prêts à être envoyés conviennent. Ceci permet une relation directe, personnalisée et considérée comme Premium. Avec pour conséquence moins de retours produits.

De nouveaux business modèles pour favoriser plus de fidélisation

Les marques ont compris l’importance de répondre à leurs clients avec une vraie plus-value utile avec une dimension parfois communautaire. Au sein du cabinet nous travaillons chez nos clients sur leur chaine de valeur ajoutée. Chaque étape de la relation client (in et out) doit refléter un service, une aide c’est à dire une valeur ajoutée distinctive. Si ce n’est pas le cas alors nous retraitons l’offre jusqu’à ce que cela soit possible, personnalisée et visible par leurs clients. La marque doit être plus engagée pour fidéliser ses clients.

C’est pourquoi de nouveaux business modèles arrivent tels que la co-création à 100% pour chaque produit afin d’apporter une réponse quasi parfaite, ainsi que l’abonnement (ex. Nespresso pour ses capsules ou les box beauté) et la recharge (ex. de parfum, de produits ménagers…) qui font gagner du temps et qui ôtent un peu de charge mentale. Le client doit être coaché, accompagné pour que son achat soit simple et son expérience avec la marque significative. 

Aujourd’hui prés de 100% des nouveaux produits chez Decathlon Quechua sont faits en co-création! Certains sites Internet vous permettent aussi de vous abonner non plus à une box mais à un seul produit. Les réponses des marques se sont affinées avec la crise et les attentes des consommateurs, toujours plus grandes et engagées, ne permettent pas d’en faire l’impasse. La marque doit être clairement plus engagée pour fidéliser ses clients.

Un autre exemple très intéressant est celui de la marque Airbnb avec son programme « Discuter avec un super hôte« . La plateforme de mise en relation entre particulier souhaitant louer leurs biens propose à ses meilleurs hôtes d’être les ambassadeurs de la marque en se mettant à la disposition de nouveaux clients parfois frileux. Quoi de mieux que les utilisateurs convaincus par la marque et donc ultra-fidélisés pour renseigner les nouveaux clients ? La SNCF s’y emploi également via une hot-line gérée par les usagers à destination des autres usagers.  Des informations pratiques sur les petites lignes intérieures. Ce transfert de responsabilité et de gestion de l’information du consommateur vers le consommateur est tout à fait significatif pour montrer ses engagements à renforcer la confiance.

Un geste éco-responsable pour davantage de fidélisation

Les points de fidélité durables ou encore la garantie à vie font leur grand retour. Même dans la mode, avec notamment de nouveaux acteurs en France comme le magasin Habile à Paris. Mais cela n’est pas suffisant. La marque doit être le véhicule d’un projet qui va bien au delà de son nom, de sa notoriété ou de la qualité de ses produits. Le consommateur attend d’elle un engagement RSE fort. Il lui reconnait ses travers (ex. fabriquer en Chine) et comprend mais il demande à la marque une compensation. Force est de constater que les entreprises et leur marque cherchent à être encore plus engagées pour fidéliser ses clients.

Autre exemple, marque Patagonia, acteur textile engagé depuis plus de 30 ans, rémunère ses blogueuses pour parcourir le monde et offrir les plus beaux clichés à ses suiveurs. Mais la marque sait que cela ne match pas avec son éthique. Lors du Black Friday 2021 elle a reversé une partie de son chiffre d’affaires à des actions caritatives telles que l’ONG 1% pour la planète.

La marque doit être plus engagée pour fidéliser ses clients. Et c’est toute sa chaine de valeur et de services clients qui doit être alignée et cohérente.

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